Política de Medición de Servicios de Datos

Última actualización: 01/10/2026 · Versión: 1.0

1. Objeto y ámbito

Esta política establece los criterios, la metodología y el procedimiento para medir la calidad del servicio de acceso a internet fijo prestado por Vertexion Group De Colombia SAS (marca iHug Telecom). Aplica a todos los planes de internet fijo comercializados y prestados en las zonas de cobertura habilitadas.

2. Marco normativo

La medición se realiza conforme a la regulación vigente de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), en especial las resoluciones que establecen los indicadores de calidad, los parámetros de medición, la metodología y los procedimientos para la verificación del cumplimiento de la velocidad mínima garantizada y demás parámetros de calidad del servicio.

3. Parámetros de calidad medidos

Velocidad de bajada (download): tasa de transferencia de datos desde la red hacia el usuario.
Velocidad de subida (upload): tasa de transferencia de datos desde el usuario hacia la red.
Latencia (ping): tiempo de ida y vuelta de un paquete entre el usuario y el servidor de medición.
Jitter: variación de la latencia entre paquetes consecutivos.
Pérdida de paquetes: porcentaje de paquetes que no llegan a destino.
Disponibilidad del servicio: tiempo efectivo de prestación del servicio frente al tiempo total.

4. Metodología de medición

Las mediciones se realizan siguiendo la metodología establecida por la CRC:

Punto de medición: en la interfaz de red del usuario (router/ONT), preferiblemente mediante conexión por cable Ethernet (categoría 5e o superior) para evitar interferencias de wifi.
Servidores de medición: servidores de referencia autorizados y publicados por la CRC o por el operador, ubicados en puntos de intercambio de tráfico nacional.
Condiciones del test: equipo del usuario en buen estado, sin otras descargas/cargas concurrentes, sin VPN/proxy, navegador actualizado.
Número de muestras: número mínimo de mediciones y horarios de referencia según la metodología CRC.

5. Velocidad mínima garantizada

El servicio garantiza una velocidad mínima en condiciones normales de operación, calculada como porcentaje de la velocidad nominal contratada, conforme a la normativa CRC vigente.

Porcentaje de velocidad mínima garantizada: según normativa CRC vigente aplicable al tipo de acceso y plan.

6. Solicitud de medición oficial

El usuario puede solicitar una medición oficial de la calidad del servicio:

Radicar la solicitud a través del canal de Peticiones, Quejas y Reclamos indicando: nombre, documento, dirección, plan contratado y motivo de la solicitud.
El operador agendará la medición en un plazo máximo según normativa CRC vigente.
La medición se realizará por personal autorizado o mediante herramienta validada, en las condiciones de la metodología CRC.
Se entregará al usuario el acta de medición con los resultados, la metodología aplicada y la conclusión sobre el cumplimiento o no de los parámetros garantizados.

7. Interpretación de resultados

Cumple: los parámetros medidos son iguales o superiores a los mínimos garantizados.
No cumple: al menos uno de los parámetros está por debajo del mínimo garantizado.
En caso de no cumplimiento, el usuario podrá ejercer sus derechos conforme a las Condiciones del Servicio y al canal de PQR.

8. Reclamos por calidad del servicio

Si consideras que el servicio no cumple con los parámetros de calidad mínima garantizada, puedes:

Registrar un reclamo en Peticiones, Quejas y Reclamos.
Solicitar la medición oficial conforme a esta política.
Si el reclamo es favorable, podrás acceder a los mecanismos de compensación, descuento o terminación anticipada sin penalidad previstos en la normativa CRC y en las condiciones uniformes del contrato.

Fecha de última actualización: 07/11/2026 · Versión: 1.0

Consultas sobre medición de calidad: contigo@ihugtelecom.com · PQR

Ver también: Condiciones del Servicio · Peticiones, Quejas y Reclamos · Términos y Condiciones