Condiciones del Servicio

Última actualización: 01/10/2026 · Versión: 1.0

1. Objeto y ámbito

Estas condiciones regulan la prestación del servicio de internet fijo (y servicios conexos) contratado con Vertexion Group De Colombia SAS, marca iHug Telecom, NIT 901990309, con domicilio en Av. El Dorado No. 68C-61, Piso 5, Edificio Torre Central Davivienda, Bogotá D.C., operador de redes y servicios de telecomunicaciones conforme a la Ley 1341 de 2009.

Estas condiciones son complementarias al contrato de adhesión (condiciones uniformes) que te entregamos o ponemos a tu disposición antes de la contratación. En caso de contradicción, prevalece el contrato suscrito y, en su defecto, la normativa imperativa.

El servicio se presta en las ciudades y zonas donde existe cobertura e instalación factible: consulta tu cobertura aquí.

2. Planes y características del servicio

Tipo de servicio: acceso a internet fijo de banda ancha (fibra óptica).
Velocidad contratada: la indicada en el plan adquirido y en tu formulario de adhesión.
Modo de prestación: la velocidad máxima corresponde a la capacidad teórica de la conexión; las velocidades reales dependen del tipo de acceso, la cobertura, la congestión, el wifi del cliente, la conexión al sitio y otros factores externos. Consulta la política de medición de servicios de datos.
Tarifa: la publicada en el momento de contratar, expresada en pesos colombianos e incluyendo el IVA. Los precios pueden modificarse con previo aviso, conforme a la normativa vigente.
Equipos: en caso de incluir router u otros equipos, su titularidad, garantía y condiciones de entrega se detallan en el formulario de adhesión y en la factura.

3. Calidad mínima garantizada del servicio

El servicio se presta bajo parámetros de calidad conforme a la regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC):

Velocidad: velocidad mínima garantizada conforme a la normativa CRC vigente (porcentaje de la velocidad nominal contratada).
Latencia y pérdida de paquetes: dentro de los umbrales de la regulación vigente.
Continuidad: el servicio se presta de manera continua, salvo interrupciones programadas (notificadas con antelación) y causas de fuerza mayor.
Atención al usuario: horarios y canales de atención conforme a la normativa CRC.

Si detectas que el servicio no cumple con los parámetros de calidad mínima garantizada, regístrate en Peticiones, Quejas y Reclamos o solicita la medición oficial conforme a nuestra política de medición.

4. Instalación y visita técnica

La instalación se agenda previamente y se realiza por personal autorizado, dentro del horario acordado.
La primera instalación puede tener costo según la oferta vigente y el plan contratado: el valor se informa antes de la adhesión, conforme a la Ley 1480 de 2011.
Para visitas técnicas derivadas de fallas imputables al cliente (mal uso, daño físico, configuración no autorizada), podrían aplicarse costos de visita, los cuales se informarán antes de la prestación del servicio.
El cliente debe facilitar el acceso al domicilio o local para la visita técnica y garantizar la seguridad de los propios equipos e instalaciones.

5. Facturación, tarifas y pagos

Periodicidad: la indicada en tu contrato (mensual por adelantado, salvo pacto distinto).
Fecha de corte y de pago: aparecen en tu factura; el pago se puede realizar por los canales habilitados (portal del cliente, PSE, enlace de pago por WhatsApp/QR, oficinas habilitadas).
Mora: el no pago oportunamente puede generar intereses de mora y la suspensión del servicio, previo aviso, conforme a la normativa vigente y a las condiciones uniformes.
Reclamos de facturación: puedes solicitar la revisión de tu factura a través de los canales de PQR, dentro de los plazos allí indicados.
Soportes de pago: conserva tus comprobantes de pago.

6. Derecho de retracto (ventas a distancia)

Si contrataste el servicio a distancia (por teléfono, internet, mensajería u otro medio sin presencia física del prestador), tienes derecho a desistir del contrato dentro de los 5 días hábiles siguientes a la contratación o a la entrega del bien o servicio, según corresponda, sin que sea necesario indicar causa y sin penalidad alguna, conforme a los artículos 47 y 48 de la Ley 1480 de 2011.

Para ejercer el retracto, envía tu solicitud a pqr@ihugtelecom.com o por el formulario de PQR, indicando tu nombre, documento, dirección y fecha de contratación.

7. Suspensión y limitación del servicio

El servicio podrá suspenderse en los siguientes casos, con la antelación y preaviso que exige la ley:

Incumplimiento del pago de la factura, previo aviso y en los términos del contrato.
Mantenimiento programado de la red, notificado con antelación razonable.
Usos prohibidos del servicio: fraude, suplantación, ataque a redes, distribución de contenidos ilícitos, violación de derechos de terceros.
Fuerza mayor o casos fortuitos.
Obligación legal o orden de autoridad competente.

El servicio no se suspenderá por causas distintas a las previstas en la ley, el contrato o la regulación CRC. Ante una suspensión que consideres indebida, puedes acudir al canal de PQR.

Por disposición de la Ley 2108 de 2021, el acceso a internet es servicio público esencial: no se suspenderán labores de instalación, mantenimiento y adecuación de redes, y se garantizará la provisión continua del servicio, salvo las excepciones legales.

8. Obligaciones de las partes

Del prestador (iHug Telecom)

Prestar el servicio con la calidad mínima garantizada, continuidad y seguridad.
Atender peticiones, quejas y reclamos en los plazos legales y entregar constancia de radicado.
Facturar de manera clara, detallada y transparente.
Proteger los datos personales del usuario conforme a la Ley 1581 de 2012.
Informar oportunamente interrupciones programadas y cambios relevantes.

Del usuario

Pagar oportunamente las facturas.
Usar el servicio conforme a la ley y a estas condiciones, sin afectar la red ni a terceros.
Conservar la confidencialidad de sus credenciales de acceso y reportar cualquier incidente de seguridad.
Informar cambios de datos de contacto y notificar daños o fallas.
Respetar los derechos de propiedad intelectual y de terceros en el uso del servicio.

9. Garantía y soporte

El servicio cuenta con garantía de conformidad conforme a la Ley 1480 de 2011: si el servicio no corresponde a lo ofrecido, tienes derecho a la reparación, sustitución o, en su defecto, a la devolución de lo pagado o al descuento proporcional.
El soporte técnico se presta por los canales habilitados: teléfono 601 357 2263, WhatsApp, correo contigo@ihugtelecom.com y formulario de contacto.
Los equipos (router, ONT, etc.) pueden tener garantía del fabricante; consulta su plazo en la entrega o factura.

10. Limitaciones de responsabilidad

La responsabilidad del prestador frente al usuario se limita a los casos de dolo o culpa graves, salvo las responsabilidades que la ley no permite excluir (daño causado con dolo, derecho a la información veraz, protección de datos personales). No somos responsables de:

Fallas o lentitud derivadas del equipo del cliente (wifi, computador, cableado interno) o de servicios de terceros.
Interrupciones por mantenimiento programado, causas de fuerza mayor o actos de autoridad.
Daños indirectos o lucro cesante, en los límites permitidos por la ley.

11. Fuerza mayor y casos fortuitos

Ninguna parte será responsable por el incumplimiento de sus obligaciones cuando este derive de causas fuera de su control razonable: desastres naturales, fenómenos climáticos, apagones prolongados, actos de autoridad, ataques cibernéticos, huelgas no imputables o fallas de infraestructura de terceros. En estos eventos se informará al usuario y se restablecerá el servicio tan pronto sea posible.

12. Ley aplicable, jurisdicción y resolución de disputas

Estas condiciones se rigen por la legislación colombiana. Para cualquier controversia, te invitamos a agotar primero el canal interno de Peticiones, Quejas y Reclamos, incluyendo los recursos de reposición y apelación allí descritos.

Si la disputa no se resuelve por esta vía, serán competentes los tribunales de Bogotá, sin perjuicio del fuero imperativo en favor del consumidor de la Ley 1480 de 2011. En materia de calidad del servicio y cumplimiento de las condiciones uniformes, es competente la CRC; en materia de protección al consumidor y datos personales, la SIC.

Fecha de última actualización: 07/11/2026 · Versión: 1.0

Consultas sobre las condiciones del servicio: contigo@ihugtelecom.com · Formulario de contacto

Ver también: Términos y Condiciones del Sitio · Condiciones del Servicio · Medición de Servicios de Datos · Peticiones, Quejas y Reclamos